작은 쇼핑몰이나 서비스 회사에서 고객 응대를 하다 보면, 문의의 대부분이 몇 가지 유형으로 반복된다는 걸 알게 됩니다. 매번 처음부터 답장을 쓰면 시간도 들고 상담원마다 말투도 달라집니다. 클로드로 유형별 답변 템플릿을 만들어 두면 속도와 일관성을 함께 챙길 수 있습니다.
1. 문의 유형부터 나누기
먼저 지난 문의를 모아 유형을 나눕니다. 개인정보를 지운 문의 30~50개 정도면 충분합니다.
<inquiries>
(개인정보를 지운 고객 문의 목록)
</inquiries>
이 문의들을 유형별로 분류하고, 유형마다 건수와 대표 문의 2개를 보여 줘.
유형은 6개 이내로.
대부분 배송, 교환·반품, 불만, 단순 문의 정도로 나뉩니다. 유형별로 답변에 들어가야 할 핵심이 다릅니다.
2. 유형별 답변 틀 만들기
유형마다 틀을 만듭니다. 우리 회사 정책을 함께 주는 것이 핵심입니다.
너는 친환경 생활용품 쇼핑몰의 고객 상담원이야.
<policy>
- 교환·반품: 수령 후 7일 이내, 미사용 상품
- 단순 변심 반품 배송비 3,000원 고객 부담
- 불량은 회사 부담, 사진 첨부 요청
</policy>
'교환·반품 문의' 답변 템플릿을 만들어 줘.
- 4~6문장
- [고객명], [상품명], [수령일] 같은 자리표시자 사용
- 고객이 말한 상황을 한 문장으로 짚는 칸 포함
- 정책에 없는 약속은 넣지 마
"고객이 말한 상황을 짚는 칸"이 템플릿을 덜 기계적으로 만듭니다. "선물용으로 주문하셨는데 사이즈가 맞지 않아 속상하셨겠어요" 같은 한 문장이 들어가면 같은 템플릿도 훨씬 사람답게 읽힙니다.
브랜드 톤 맞추기
회사마다 말투가 다릅니다. 기존에 고객 반응이 좋았던 답변 2~3개를 예시로 주면 톤이 맞춰집니다. 방법은 퓨샷 프롬프트에서 다뤘습니다.
| 톤 | 특징 |
|---|---|
| 정중형 | 격식체, 이모지 없음, 금융·B2B |
| 친근형 | 해요체, 이모지 1개 이내, 생활용품·패션 |
| 간결형 | 핵심만 3문장, IT 서비스 |
실제 문의에 적용하기
템플릿을 프로젝트 지침에 저장해 두고, 새 문의가 오면 개인정보를 가린 문의만 붙여 넣습니다.
아래 문의에 맞는 템플릿을 골라 답변 초안을 써 줘.
문의 유형과 고른 템플릿 이름도 맨 위에 적어 줘.
문의: (개인정보를 가린 고객 문의)
3. 상담원이 마지막에 확인할 것
AI 초안을 그대로 보내면 안 되는 이유는 하나입니다. 고객과의 약속은 회사의 책임이기 때문입니다. 보상·환불·일정이 들어간 문장은 반드시 정책과 대조하고, 주문 정보는 시스템에서 다시 확인합니다.
운영하며 정리한 원칙
고객 응대에 AI를 쓰면서 가장 조심한 건 "사과의 양"이었습니다. 클로드는 기본적으로 정중해서 "죄송합니다"가 여러 번 들어가기 쉬운데, 사과가 반복되면 오히려 진정성이 떨어지고 책임을 인정하는 것처럼 읽힐 수 있습니다. 템플릿에 "사과는 한 번, 그다음은 해결 방법"이라는 규칙을 넣어 두면 답변이 훨씬 단단해집니다.
한 줄씩 정리
- 지난 문의를 유형별로 나누고, 유형마다 핵심이 다른 답변 틀을 만듭니다.
- 회사 정책을 태그로 주고 "정책에 없는 약속 금지", "고객 상황 한 문장"을 규칙으로 넣으세요.
- 개인정보는 가리고, 약속이 들어간 답변은 상담원이 정책과 대조해 확인한 뒤 보냅니다.
